Объем японского рынка ручных инструментов в 2025 году достигнет 1,634 миллиарда долларов США.
Во время только что прошедшей Золотой недели продажи товаров для кемпинга и садовых инструментов резко выросли, а газонокосилок было продано на 160 % больше, чем в прошлом месяце.
Рынок аксессуаров для электроинструментов также быстро расширяется: ожидается, что к 2034 году совокупный годовой темп роста превысит 4,6%.
Однако, хотя заказы растут, показатели возврата многих продавцов также растут.
Существует бренд аппаратных инструментов, который использовал рекламные акции для увеличения продаж на японском рынке.
В результате сервисное обслуживание развалилось: служба поддержки переспрашивала туда-сюда «какая модель» и «как она сломалась», а пользователи раздражались и прямо оставляли негативные отзывы; служба поддержки клиентов, которая не разбиралась в инструментах, считала «невозможно установить» «низким качеством» и возвращала деньги один за другим;
когда товары были возвращены и открыты, большинство из них купили не ту модель или не знали, как ее использовать, и в самом продукте не было ничего плохого.
Корень проблемы не в продукте, а в некомпетентности службы поддержки клиентов.
У японских потребителей есть особенность: они много готовятся перед покупкой и задают очень подробные вопросы. Например, при покупке гаечного ключа вас спросят: «Можно ли использовать данную спецификацию для завинчивания винтов типа ХХ?» и «Из чего сделан материал?» Если служба поддержки клиентов GM не сможет ответить на этот вопрос, пользователь почувствует, что этот бренд непрофессионален.
После того, как Callnovo пришла к власти, она сначала изменила процесс предпродажной подготовки.
Японская служба поддержки клиентов больше не отвечает пассивно «сколько» и «сколько дней потребуется, чтобы прибыть», а активно помогает пользователям сделать выбор.
Конкретный подход заключается в том, чтобы рекомендовать модели, основанные на реальных потребностях пользователей, а не позволять им гадать.
Например, если пользователь говорит: «Я хочу отремонтировать кран», служба поддержки клиентов спросит, что это за смеситель и насколько велик его интерфейс, а затем порекомендует соответствующий гаечный ключ или плоскогубцы.
Когда пользователь говорит: «Я хочу поменять шины на своей машине», служба поддержки порекомендует крестовый ключ вместо обычного.
Этот набор услуг в стиле «путеводителя по покупкам» дает пользователям почувствовать надежность этого бренда.
Конверсия в консультацию выросла примерно на 35%, а возвраты из-за неправильного выбора упали почти на 60%.
Разница между японским рынком, Европой и Соединенными Штатами заключается в том, что европейские и американские пользователи могут просто купить его и опробовать, а затем вернуть, если он не работает.
Японские пользователи перед покупкой задают очень подробные вопросы, но если ваша служба поддержки не сможет ответить на вопрос, они не согласятся на покупку, а сразу уйдут.
Поэтому предпродажное обслуживание – это не «плюс» на японском рынке, а «must have».
Цена аппаратного обеспечения высока, и пользователи склонны сожалеть после размещения заказа.
Риск возврата заказа особенно высок, особенно когда логистика медленная или нет в наличии.
Японские пользователи не терпят задержек с логистикой.
Если доставка задерживается на один день, они почувствуют, что «этот магазин ненадежен».
Многие продавцы ждут, пока пользователи спросят, прежде чем ответить, но к тому времени пользователи уже недовольны.
Японская команда службы поддержки клиентов Callnovo возьмет на себя инициативу и сделает несколько вещей: записи предыдущих консультаций пользователей можно будет просмотреть в системе собственной разработки Callnovo, и пользователям не придется их повторять; если в логистике возникнут какие-либо отклонения, система предложит службе поддержки клиентов заранее уведомить пользователей, а не ждать, пока пользователи спросят;
Если совместимые модели отсутствуют на складе, их можно найти в системе, и служба поддержки клиентов будет активно рекомендовать их.
Пользователи чувствуют заботу, и процент возвратных платежей естественным образом снижается. После того, как этот бренд присоединился к активному контакту, процент возвратных платежей за период ожидания снизился примерно на 35%.
Это самая тестовая ссылка. Пользователи часто говорят только «он не движется» и «звук неправильный», что совершенно недостаточно.
Особенно этому подвержены японские пользователи — они реже проявляют инициативу в описании неисправностей и нуждаются в указаниях со стороны службы поддержки клиентов.
Callnovo помогает брендам внедрить набор процессов сбора информации на местном уровне, которые выполняются в системе, разработанной Callnovo: служба поддержки клиентов задает вопросы о модели продукта, признаках неисправности, среде использования и каналах закупок одновременно, а система автоматически проверяет полноту информации, избегая трехкратных переспросов, чтобы раздражать пользователей.
В то же время данные послепродажного обслуживания экспортируются из системы по моделям и партиям — с первого взгляда понятно, какая модель имеет высокий процент возврата, а какие аксессуары склонны к поломке.
Бренды напрямую используют эти данные для изменения инструкций к продуктам и советов по упаковке.
Например, обнаружено, что в инструкции к определенной электродрели четко не написано о «регулировке скорости». Пользователь всегда думает, что оно сломано, поэтому меняет инструкцию.
Если вы обнаружите, что применимые характеристики винтов не четко обозначены на упаковке определенного ключа, добавьте этикетку.
После этого процесса общий уровень возврата снизился почти вдвое.
Послепродажное обслуживание больше не берет на себя вину, а стало источником информации для оптимизации продукта.
Система собственной разработки Callnovo не только записывает рабочие задания, но и превращает каждый разговор в анализируемый информационный ресурс.
После сотрудничества данные бренда значительно улучшились: коэффициент конверсии консультаций увеличился на 40%, процент возвратов снизился почти вдвое, а оценка магазина вернулась к уровню выше 4,5.
Человек, отвечающий за операции, сказал: «Раньше я думал, что за рассмотрение жалоб отвечает служба поддержки клиентов, но теперь я обнаружил, что хорошее обслуживание клиентов может помочь нам предотвратить большое количество возвратов перед продажей. Разработанная Callnovo система наладила этот процесс, и новички могут быстро приступить к работе».
Когда японское оборудование выходит за границу, выбор продукта определяет, можете ли вы разместить заказ, а послепродажное обслуживание определяет, как далеко вы можете пойти.
Японские потребители действительно разборчивы, но это также означает, что, пока ваш сервис хорош, вы можете сформировать ров для репутации.
Если вы также работаете на японском рынке и вас беспокоят языковые проблемы и проблемы послепродажного обслуживания, вы можете проверить себя: может ли ваша служба поддержки помочь пользователям выбрать правильную модель?
Можете ли вы активно следить за отклонениями в логистике?
Можно ли попросить пользователей описать неисправность, а не просто сказать: «Она сломалась»?
Существует ли такой инструмент, как система собственной разработки Callnovo, для реализации этих процессов?
Если вы четко продумаете эти четыре вопроса, послепродажное обслуживание больше не будет вашим недостатком.
