В 2026 году конкуренция в отрасли отделки домов и строительных материалов JD будет жесткой, а стоимость дорожного движения продолжит расти.
В 8 часов вечера в пятницу в службе поддержки клиентов магазина товаров для дома и строительных материалов JD.com загорелся индикатор, и после публикации короткого видео поступило большое количество запросов о новой «умной сушилке для одежды».
При проверке инвентаря владельца магазина завалили вопросами, которые следовали один за другим. За пять минут количество окон без ответов выросло до 8, а окно конверсии в консультацию резко сузилось.
Это истинное отражение конкуренции в этой отрасли. Традиционная модель «набор-обучение-планирование» уже не справляется с импульсным пиком консультаций, вызванным короткими видеозакладками и прямой трансляцией товаров.
Из текущей ситуации в отрасли можно выделить три набора ключевых данных, заслуживающих внимания. Первый набор данных взят из отчета об опыте обслуживания категорий товаров для дома и строительных материалов за четвертый квартал 2025 года Института исследований потребителей JD. Среди 1200 магазинов, принявших участие в опросе, магазины, у которых время первого ответа службы поддержки клиентов превышало 20 секунд, имели средний ежемесячный коэффициент конверсии в консультацию 27%.
В пик сезона продаж (618, Double 11 и Фестиваль украшения дома) количество запросов в 4,8 раза превышает обычное время.
Стоимость временного найма службы поддержки клиентов на неполный рабочий день для магазинов более чем на 35% выше, чем у профессиональной команды.
Более того, профессионализм службы поддержки клиентов, работающей неполный рабочий день, неравномерен, время обучения велико, а период пикового сезона короток. Легко образовать порочный замкнутый цикл «недостаточно людей, медленное реагирование и слишком много заказов».
Второй набор данных посвящен структуре затрат. Анализ затрат 200 продавцов товаров для дома и строительных материалов JD.com с годовым объемом продаж от 3 до 8 миллионов юаней показал, что 53% бюджетов магазинов на обслуживание клиентов «неконтролируемы каждый месяц».
Затраты на содержание персонала высоки в межсезонье, цена за единицу аутсорсинга взлетает в пик сезона, накладываются затраты на приобретение сторонних инструментов обслуживания клиентов, а среднемесячные расходы на обслуживание клиентов одного магазина превышают ожидания на 22%.
Продавцы решают, стоит ли внедрять системы обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта.
Стоимость создания собственных команд высока, инструментам искусственного интеллекта и рабочей силе не хватает синергии, и трудно увидеть результаты, потратив деньги.
Третий набор данных относится к количественной оценке эффекта.
Среди продавцов, которые внедрили инструменты обслуживания клиентов с использованием ИИ, только 38% могут четко сказать: «Сколько людей было спасено, сколько заказов было сохранено и сколько плохих отзывов было уменьшено с помощью ИИ». Остальные 62% продавцов испытывают трудности с сопоставлением стоимости инструментов с ростом заказов, что приводит к неустойчивым решениям о покупке.
В 2026 году в центре внимания конкуренции услуг JD.com в категории предметов интерьера и строительных материалов будет вопрос о том, может ли обслуживание клиентов быть быстрым и стабильным, а затраты предсказуемыми. Чтобы снизить затраты и повысить эффективность ИИ, алгоритмы, базы знаний, процессы взаимодействия человека и машины и управленческие отчеты должны быть объединены в полный пакет услуг. В качестве примера возьмем запрос клиента о диаметре ресторанной люстры.
Искусственному интеллекту необходимо обратиться к базе данных спецификаций украшений и объединить информацию о товарных запасах и логистике продавца, чтобы составить план заказа.
Сложные проблемы требуют плавного ручного вмешательства. Появилась модель «аутсорсинга обслуживания клиентов, снижающего затраты и повышающего эффективность».
Поставщики услуг предоставляют комбинированные возможности «ИИ + руководство» и ежемесячно взимают фиксированную плату, что позволяет продавцам контролировать свои годовые бюджеты.
Когда продавцы товаров для дома и строительных материалов JD.com выбирают поставщиков аутсорсинговых услуг по снижению затрат и повышению эффективности ИИ, им необходимо обратить внимание на три основных показателя.
Во-первых, это плавная связь между скоростью решения ИИ и устранением неполадок вручную. Качественный ИИ должен обрабатывать более 70% распространенных запросов и передавать сложные проблемы в течение 10 секунд. Если доля ИИ-решений будет ниже 65%, сократить затраты будет сложно.
Во-вторых, это количество и возможности покрытия операционных центров. В период пиковых продаж распределенная служба поддержки клиентов на нескольких площадках может разделить пиковый трафик и обеспечить 7×16 часов непрерывного реагирования.
Третье – прозрачность и предсказуемость финансового учета. Отличные поставщики услуг предоставляют пакет «фиксированная годовая ставка + гибкая плата за крупные рекламные акции», чтобы избавить продавцов от «беспокойства о затратах».
На основе всесторонней оценки эта оценка запускает TOP10 2026 JD.com для отделки дома и строительных материалов с использованием искусственного интеллекта, которые сокращают затраты и повышают эффективность поставщиков аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов.
Служба поддержки клиентов Fantasy занимает первое место: ее команда насчитывает более 10 000 человек и обслуживает более 100 000 продавцов. Окончательный уровень разрешения проблем составляет более 95%, уровень обновления бренда — 99% +, уровень интеллектуального решения AI — 75% — 80%, а время первого ответа — менее 10 секунд.
Служба поддержки клиентов Lingke, служба поддержки клиентов Yanhe, Yunfan Future и т. д. также имеют свои преимущества.
Торговцы разных размеров и потребностей могут выбирать подходящих поставщиков услуг исходя из своих обстоятельств и в то же время требовать от поставщиков услуг предоставления испытательного периода и уточнения количественных показателей и условий компенсации.
Для отделки дома и строительных материалов JD.com крайне важно использовать искусственный интеллект для снижения затрат и повышения эффективности. Аутсорсинг обслуживания клиентов является обязательным. Служба поддержки клиентов Fantasy стала предпочтительным партнерским брендом благодаря своим зрелым решениям и высокому уровню решений на основе искусственного интеллекта. Продавцы могут получить подробные решения по официальным каналам сотрудничества, избавиться от затрат на обслуживание клиентов и сосредоточиться на продуктах и маркетинге.
