La taille du marché japonais des outils à main atteindra 1,634 milliard de dollars en 2025. Au cours de la Golden Week qui vient de s’écouler, les ventes de fournitures de camping et d’outils de jardinage ont bondi, et les tondeuses à gazon se sont vendues 160 % de plus que le mois dernier.
Le marché des accessoires pour outils électriques connaît également une croissance rapide, avec un taux de croissance annuel composé qui devrait dépasser 4,6 % d’ici 2034. Cependant, alors que les commandes augmentent, les taux de retour de nombreux vendeurs augmentent également.
Il existe une marque d’outils matériels qui a utilisé des promotions pour augmenter ses ventes sur le marché japonais.
En conséquence, le service après-vente s’est effondré : le service client a demandé sans cesse « quel modèle » et « comment s’est-il cassé », et les utilisateurs ont été agacés et ont directement laissé des avis négatifs ; un service client qui n’a pas compris les outils considérés comme « impossibles à installer » comme « de mauvaise qualité » et remboursés les uns après les autres ;
Lorsque les produits ont été retournés et ouverts, la plupart d’entre eux ont acheté le mauvais modèle ou ne savaient pas comment l’utiliser, et il n’y avait rien de mal avec le produit lui-même.
La racine du problème n’est pas le produit mais l’incompétence du service client.
Les consommateurs japonais ont une particularité : ils font beaucoup de devoirs avant d’acheter des choses et posent des questions très détaillées. Par exemple, lors de l’achat d’une clé, il vous sera demandé : « Cette spécification peut-elle être utilisée pour visser des vis de type XX ? et « De quoi est fait le matériau ? » Si le service client de GM ne peut pas répondre à la question, l’utilisateur aura l’impression que cette marque n’est pas professionnelle.
Après la prise de contrôle de Callnovo, l’entreprise a d’abord modifié le processus d’avant-vente.
Le service client japonais ne répond plus passivement « combien » et « combien de jours faudra-t-il pour arriver », mais aide activement les utilisateurs à faire des choix.
L’approche spécifique consiste à recommander des modèles basés sur les besoins réels des utilisateurs plutôt que de les laisser deviner.
Par exemple, si un utilisateur dit « Je veux réparer un robinet », le service client lui demandera de quel type de robinet il s’agit et quelle est la taille de l’interface, puis recommandera la clé ou la pince correspondante.
Lorsqu’un utilisateur dit « Je souhaite changer les pneus de ma voiture », le service client recommandera une clé cruciforme au lieu d’une clé ordinaire.
Cet ensemble de services de type « guide d’achat » donne aux utilisateurs le sentiment que cette marque est fiable.
Le taux de conversion des consultations a augmenté d’environ 35 % et les retours dus à une mauvaise sélection ont chuté de près de 60 %.
La différence entre le marché japonais, l’Europe et les États-Unis est que les utilisateurs européens et américains peuvent simplement en acheter un et l’essayer, puis le retourner s’il ne fonctionne pas.
Les utilisateurs japonais posent des questions très détaillées avant d’acheter, mais si votre service client ne peut pas répondre à la question, ils ne se contenteront pas de l’achat, mais partiront directement.
Le service avant-vente n’est donc pas un « plus » sur le marché japonais, mais un « must have ».
Le prix unitaire du matériel est élevé et les utilisateurs ont tendance à regretter après avoir passé une commande.
Surtout lorsque la logistique est lente ou en rupture de stock, le risque de retour de commande est le plus élevé.
Les utilisateurs japonais ont peu de patience face aux retards logistiques.
Si la livraison est en retard d’un jour, ils auront l’impression que « ce magasin n’est pas fiable ».
De nombreux vendeurs attendent que les utilisateurs demandent avant de répondre, mais à ce moment-là, les utilisateurs sont déjà mécontents.
L’équipe japonaise du service client de Callnovo prendra l’initiative de faire plusieurs choses : les enregistrements de consultations précédentes des utilisateurs pourront être consultés dans le système développé par Callnovo, sans que les utilisateurs aient à les répéter ; s’il y a des anomalies dans la logistique, le système invitera le service client à informer les utilisateurs à l’avance au lieu d’attendre que les utilisateurs le demandent ;
en cas de rupture de stock, des modèles compatibles peuvent être trouvés dans le système et le service client les recommandera activement.
Les utilisateurs se sentent pris en charge et le taux de rétrofacturation diminue naturellement. Après que cette marque a rejoint un contact actif, le taux de rétrofacturation pendant la période d’attente a chuté d’environ 35 %.
Ceci est le lien le plus testé. Les utilisateurs se contentent souvent de dire « ça ne bouge pas » et « le son est faux », ce qui ne constitue pas du tout une information suffisante.
Les utilisateurs japonais sont particulièrement enclins à cela : ils sont moins susceptibles de prendre l’initiative de décrire les défauts et ont besoin de conseils du service client.
Callnovo aide les marques à établir un ensemble de processus de collecte d’informations au niveau du terrain, qui s’exécutent sur le système développé par Callnovo : le service client pose simultanément des questions sur le modèle de produit, les symptômes de panne, l’environnement d’utilisation et les canaux d’achat, et le système vérifie automatiquement si les informations sont complètes, évitant ainsi de demander trois fois pour ennuyer les utilisateurs.
Dans le même temps, les données après-vente sont exportées du système par modèle et par lot : il est clair en un coup d’œil quel modèle a un taux de retour élevé et quels accessoires sont sujets à la casse.
Les marques utilisent directement ces données pour modifier les instructions des produits et les conseils d’emballage.
Par exemple, il s’avère que le manuel d’une certaine perceuse électrique n’écrit pas clairement sur le « réglage de la vitesse ». L’utilisateur pense toujours qu’il est cassé, il change donc de manuel.
Si vous constatez que les spécifications des vis applicables ne sont pas clairement indiquées sur l’emballage d’une certaine clé, ajoutez une étiquette.
Après ce processus, le taux de retour global a chuté de près de moitié.
Le service après-vente n’est plus responsable, mais est devenu une source d’intelligence pour l’optimisation des produits.
Le système développé par Callnovo enregistre non seulement les bons de travail, mais transforme chaque conversation en un actif de données analysable.
Après la coopération, les données de la marque se sont considérablement améliorées : le taux de conversion des consultations a augmenté de 40 %, le taux de retour a chuté de près de moitié et le score du magasin est revenu au-dessus de 4,5.
Le responsable des opérations a déclaré : « Avant, je pensais que le service client était responsable du traitement des réclamations, mais maintenant je trouve qu’un bon service client peut nous aider à éviter de nombreux retours avant les ventes. Le système développé par Callnovo a corrigé le processus, et les nouveaux arrivants peuvent démarrer rapidement. »
Lorsque les outils matériels japonais partent à l’étranger, la sélection des produits détermine si vous pouvez passer une commande, et le service après-vente détermine jusqu’où vous pouvez aller.
Les consommateurs japonais sont en effet pointilleux, mais cela signifie également que tant que votre service est bon, vous pouvez vous forger une réputation.
Si vous travaillez également sur le marché japonais et que vous êtes gêné par des problèmes de langue et de service après-vente, autant vérifier vous-même : votre service client peut-il aider les utilisateurs à choisir le bon modèle ?
Pouvez-vous suivre de manière proactive les anomalies logistiques ?
Les utilisateurs peuvent-ils être guidés pour décrire le défaut au lieu de simplement dire « c’est cassé » ?
Existe-t-il un outil comme le système développé par Callnovo pour exécuter ces processus ?
Si vous réfléchissez clairement à ces quatre questions, le service après-vente ne sera plus votre défaut.
