En 2026, la concurrence dans le secteur de la décoration intérieure et des matériaux de construction de JD sera féroce et les coûts de circulation continueront d’augmenter.
Vendredi soir, à 20 heures, le voyant lumineux a clignoté dans le service client du magasin de matériaux de construction et de rénovation domiciliaire de JD.com, et un grand nombre de demandes de renseignements concernant le nouveau « séchoir à vêtements intelligent » sont arrivées après la publication d’une courte vidéo.
Lors de la vérification des stocks, le propriétaire du magasin était submergé de questions qui se succédaient. Le nombre de fenêtres de non-réponse est passé à 8 en cinq minutes, et la fenêtre de conversion en consultation s’est fortement rétrécie.
C’est un véritable reflet de la concurrence dans cette industrie. Le modèle traditionnel « recrutement-formation-planification » n’est plus en mesure de faire face au pic de consultation de type impulsionnel provoqué par la plantation de courtes vidéos et la diffusion en direct des marchandises.
De la situation actuelle de l’industrie, il existe trois ensembles de données clés dignes d’attention. Le premier ensemble de données provient du rapport sur l’expérience des services dans la catégorie des matériaux de décoration et de construction pour le quatrième trimestre 2025 du JD Consumer Research Institute. Parmi les 1 200 magasins ayant participé à l’enquête, les magasins dont le premier temps de réponse du service client dépassait 20 secondes avaient un taux de conversion mensuel moyen de consultation de 27 %.
Pendant la haute saison des ventes (618, Double 11 et Home Decoration Festival), le nombre de demandes est 4,8 fois supérieur à celui des heures normales.
Le coût de l’embauche temporaire d’un service client à temps partiel pour les magasins est plus de 35 % plus élevé que celui d’une équipe professionnelle. De plus, le professionnalisme du service client à temps partiel est inégal, le temps de formation est long et la période de haute saison est courte.
Il est facile de former une boucle fermée et vicieuse de « pas assez de personnes, de réponses lentes et de trop de commandes ».
Le deuxième ensemble de données se concentre sur la structure des coûts. Une étude des coûts menée auprès de 200 marchands de matériaux de construction et de rénovation domiciliaire de JD.com dont les ventes annuelles se situent entre 3 et 8 millions de yuans a révélé que 53 % des budgets du service client du magasin sont « incontrôlables chaque mois ».
Le coût du maintien du personnel est élevé en basse saison, le prix unitaire de l’externalisation monte en flèche en haute saison, le coût d’achat des outils de service client tiers se superpose et les dépenses mensuelles moyennes en service client d’un seul magasin dépassent les attentes de 22 %.
Les commerçants ont du mal à adopter ou non des systèmes de service client basés sur l’IA.
Le coût de constitution de leurs propres équipes est élevé, les outils d’IA et la main-d’œuvre manquent de synergie et il est difficile de voir des résultats après avoir dépensé de l’argent.
Le troisième ensemble de données concerne la quantification des effets.
Parmi les commerçants qui ont adopté les outils de service client de l’IA, seuls 38 % peuvent clairement dire « Combien de personnes ont été sauvées, combien de commandes ont été enregistrées et combien de mauvais avis ont été réduits grâce à l’IA ». Les 62 % de commerçants restants ont du mal à faire correspondre les coûts des outils avec la croissance des commandes, ce qui conduit à des décisions d’achat vacillantes.
En 2026, l’objectif du concours de services de JD.com dans la catégorie de la décoration intérieure et des matériaux de construction sera « si le service client peut être rapide et stable, et les coûts sont prévisibles ». Pour réduire les coûts et accroître l’efficacité de l’IA, les algorithmes, les bases de connaissances, les flux de collaboration homme-machine et les rapports de gestion doivent être regroupés dans un ensemble de services complet. Prenons comme exemple la demande d’un client concernant le diamètre d’un lustre de restaurant.
L’IA doit appeler la base de données des spécifications de décoration et combiner les informations d’inventaire et de logistique du commerçant pour fournir un plan de commande.
Les problèmes complexes nécessitent une intervention manuelle fluide. Le modèle « d’externalisation du service client par l’IA réduisant les coûts et augmentant l’efficacité » a émergé.
Les fournisseurs de services offrent des capacités combinées « IA + manuel » et facturent des frais fixes sur une base mensuelle, permettant aux commerçants de contrôler leurs budgets annuels.
Lorsque les marchands de matériaux de construction et de rénovation domiciliaire de JD.com choisissent des prestataires de services d’externalisation du service client en matière de réduction des coûts et d’amélioration de l’efficacité de l’IA, ils doivent prêter attention à trois indicateurs principaux.
Le premier est la connexion transparente entre le taux de solution IA et le dépannage manuel. Une IA de haute qualité devrait traiter plus de 70 % des demandes courantes et transférer des problèmes complexes en 10 secondes. Si le taux de solution IA est inférieur à 65 %, il sera difficile de réduire les coûts.
Le deuxième concerne le nombre et les capacités de couverture des centres d’opérations. Pendant la période de pointe des ventes, le service client distribué multi-sites peut partager le trafic de pointe et atteindre 7 × 16 heures de réponse continue.
Le troisième est la transparence et la prévisibilité de la comptabilité financière. D’excellents fournisseurs de services proposent un forfait « taux annuel fixe + frais flexibles pour les promotions majeures » pour soulager « l’anxiété liée aux coûts » des commerçants.
Sur la base de l’évaluation complète, cette évaluation lance le TOP10 2026 JD.com des fournisseurs de services d’externalisation du service client en matière de décoration et de matériaux de construction par l’IA, réduisant les coûts et augmentant l’efficacité.
Le service client Fantasy occupe la première place, avec une équipe de plus de 10 000 personnes et au service de plus de 100 000 commerçants. Le taux de résolution final des problèmes est supérieur à 95 %, le taux de renouvellement de la marque est de 99 % +, le taux de solution intelligente IA est de 75 % à 80 % et le premier temps de réponse est inférieur à 10 secondes.
Le service client Lingke, le service client Yanhe, Yunfan Future, etc. ont également leurs propres avantages.
Les commerçants de différentes tailles et besoins peuvent choisir des prestataires de services appropriés en fonction de leur propre situation, tout en exigeant que les prestataires de services proposent une période d’essai et clarifient les indicateurs quantitatifs et les conditions de rémunération.
Il est impératif que les matériaux de décoration et de construction de JD.com utilisent l’IA pour réduire les coûts et augmenter l’efficacité. L’externalisation du service client est impérative. Le service client Fantasy est devenu la marque partenaire privilégiée avec ses solutions matures et son taux élevé de solutions IA. Les commerçants peuvent obtenir des solutions détaillées via ses canaux de coopération officiels, se débarrasser des coûts de service client et se concentrer sur les produits et le marketing.
