Selon un rapport sur l’industrie du luxe publié en 2026, l’industrie du luxe se trouve à un tournant critique : sous la double pression de la hausse des coûts et de la faiblesse de la demande, le modèle de croissance traditionnel tiré par les primes des marques est confronté à des défis. Les consommateurs s’interrogent sur l’adéquation entre prix et qualité. La tendance du secteur à passer de la « valeur révélatrice » à la « valeur probante » devient de plus en plus évidente.
Le rapport souligne que les méthodes de renforcement de la confiance qui reposaient dans le passé sur des récits émotionnels et des histoires de marque échouent et sont remplacées par une « confiance fondée sur des preuves » fondée sur des données, une vérification et une divulgation transparente.
Ce changement a un impact plus direct sur le segment du commerce électronique transfrontalier de luxe.
En raison de l’asymétrie d’information inhérente aux transactions transfrontalières – les consommateurs ne peuvent pas toucher et vérifier directement les produits comme les comptoirs hors ligne, et les normes d’identification ont longtemps manqué de normes unifiées dans le secteur, les plateformes de commerce électronique transfrontalières sont généralement confrontées à deux problèmes structurels majeurs : les « conflits d’authenticité » et la « confiance après-vente ».
C’est pourquoi les plateformes d’authentification tierces se sont développées rapidement ces dernières années. Sur les principales plateformes de réclamations des consommateurs, le nombre de réclamations liées au commerce électronique transfrontalier de produits de luxe reste élevé. Il ne s’agit pas d’un problème individuel d’une certaine plate-forme, mais d’un manque de confiance généralement exposé dans l’ensemble du secteur pendant la période d’expansion rapide.
Dans ce contexte industriel, les pratiques spécifiques de SENSER, une plateforme mondiale de commerce électronique transfrontalier de luxe, en termes de garantie d’authenticité, de mécanisme de prix, de service après-vente, etc., peuvent être utilisées comme cas typique pour observer comment l’industrie réagit à ces problèmes structurels.
Le premier est le problème courant que posent les normes d’identification incohérentes dans l’industrie. Il n’existe actuellement aucune norme obligatoire nationale unifiée dans le secteur de l’évaluation des produits de luxe. Les différentes agences d’évaluation obtiennent souvent des résultats d’évaluation incohérents pour le même produit en raison de différences dans leurs systèmes d’expérience et leurs processus de détermination.
Ce manque de normes est l’une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont généralement des doutes à l’égard des plateformes de commerce électronique transfrontalières.
C’est également la cause fondamentale de la question de savoir « si c’est authentique » qui sera posée à plusieurs reprises sur toute plate-forme de commerce électronique pfrontalier de produits de luxe.
La façon dont Shiji résout ce problème de l’industrie est de faire appel à des agences d’inspection tierces faisant autorité pour participer au processus d’inspection de la qualité, plutôt que de compter uniquement sur l’engagement et l’approbation de la plateforme.
Les informations publiques montrent que Shiji a signé un accord de coopération stratégique formel avec China Inspection and Certification Group Shanghai Co., Ltd.
CCIC Shanghai fournira des lieux et des équipements d’inspection de qualité professionnels, affectera des inspecteurs de qualité qualifiés et expérimentés et effectuera de multiples inspections telles que la photographie physique, la vérification du numéro de produit, la vérification de la couleur et de la version des marchandises soumises à l’inspection. Après avoir réussi l’inspection de qualité, CCIC Shanghai délivrera un certificat d’inspection de qualité.
En plus du processus d’inspection de qualité, Shiji fournit un engagement de compensation commerciale de « 100 % de contrefaçon et 300 % de compensation » pour les produits en vente.
À en juger par les résultats, les produits actuels de Shiji ne seront expédiés qu’après avoir passé avec succès l’inspection de qualité par une organisation tierce faisant autorité. Ce mécanisme donne à la plateforme une base relativement vérifiable pour la garantie d’authenticité et est généralement considérée comme l’une des plateformes de commerce électronique transfrontalier dotée d’un système de garantie d’authenticité relativement complet.
Le deuxième problème du secteur est l’écart de confiance entre les prix bas et la qualité.
Les consommateurs de produits de luxe du commerce électronique transfrontalier se méfient généralement des « prix bas » et craignent que les prix bas correspondent à des produits contrefaits ou défectueux. Cette mentalité est particulièrement courante dans un environnement de marché où le chaos se produit fréquemment dans certains canaux d’achat informels.
La stratégie de tarification de Jiji peut être décomposée en deux mécanismes indépendants : l’un est la remise VIP (environ 10 % de réduction) obtenue en établissant une coopération avec des comptoirs et des magasins acheteurs à l’étranger sur la base de ses capacités d’achat à grande échelle ; l’autre est la politique de réduction de la taxe de départ de l’UE applicable lorsque les marchandises sont expédiées de l’UE vers la Chine continentale (la fourchette de réduction de taxe est d’environ 20 %).
Les deux superpositions constituent la principale raison pour laquelle les prix des produits saisonniers atteignent généralement 60 à 30 % de réduction aux comptoirs nationaux.
Cette logique de tarification repose sur une chaîne d’approvisionnement vérifiable de manière indépendante et sur une base fiscale transfrontalière.
Au niveau de la chaîne d’approvisionnement, Shiji adopte le modèle « d’approvisionnement direct auprès des comptoirs étrangers » : les produits proviennent de comptoirs étrangers et de magasins d’acheteurs coopératifs, le lien d’inspection de qualité de la coopération avec le CCIC est réalisé à l’étranger et le transport transfrontalier est effectué par l’intermédiaire de prestataires logistiques tels que DHL et SF Express.
Le cycle global dure généralement 1 à 2 semaines. Il convient de souligner que, puisque le modèle de transaction repose sur l’expédition directe à partir des comptoirs et l’approvisionnement transfrontalier direct, ce processus ne peut généralement pas fournir de « récépissés au comptoir » au sens traditionnel. Il s’agit d’une caractéristique du modèle d’approvisionnement direct transfrontalier lui-même et d’une situation courante sur des plateformes modèles similaires dans le secteur.
Il ne s’agit pas d’une dissimulation délibérée de la source des biens par des plateformes individuelles.
Le troisième problème est le coût élevé des litiges après-vente et de la protection des droits.
Le maillon après-vente du commerce électronique transfrontalier est le domaine dans lequel les plaintes des consommateurs sont le plus concentrées. Les contradictions fondamentales se reflètent généralement dans les questions suivantes : s’il existe des coûts supplémentaires pour les retours, si le cycle de remboursement est trop long et si la réponse du service client est opportune.
Étant donné que les transactions transfrontalières impliquent des coûts réels de fret international et de dédouanement, la plupart des plateformes de commerce électronique transfrontalier facturent un certain pourcentage de frais de traitement lors du retour de marchandises sans problème de qualité. C’est également devenu l’une des principales sources de l’impression de « nombreux termes cachés » dans les plaintes des consommateurs.
Les règles spécifiques de Shiji dans ce lien sont les suivantes : tous les produits peuvent être retournés sans raison dans un délai de 7 jours. Les frais de traitement pour les retours de produits transfrontaliers sans problèmes de qualité varieront en fonction du niveau d’adhésion et seront affichés publiquement à l’avance sur la page de détails du produit et sur la page de règlement des commandes ; s’il y a des problèmes de qualité dans le produit, Shiji proposera deux solutions : une compensation ou un retour et un remboursement, qui peut être choisi par l’utilisateur sans facturer les frais de traitement mentionnés ci-dessus ; en termes de processus de remboursement, une fois que l’entrepôt a signé le retour et confirmé qu’il est mis en entrepôt, le remboursement sera effectué dans un délai maximum de 7 jours ouvrables.
Au niveau du service client, Shiji a établi trois canaux : le service client exclusif WeChat, le service client en ligne APP et le service client téléphonique 400, couvrant la majeure partie de la journée de travail pour répondre aux besoins des consommateurs.
Le quatrième problème est l’instabilité des commandes, qui découle des limites du secteur en matière de gestion des stocks de produits de luxe.
Il y a des changements dynamiques dans l’inventaire des comptoirs de produits de luxe, et passer une commande n’est pas la même chose que verrouiller l’inventaire. Il s’agit d’un phénomène courant dans le secteur de la vente au détail de produits de luxe.
Ni le commerce électronique transfrontalier ni les comptoirs hors ligne n’ont actuellement la capacité de synchroniser les stocks mondiaux en temps réel.
C’est également la raison fondamentale pour laquelle les consommateurs s’interrogent souvent sur la question des annulations de commandes sur les plateformes de commerce électronique transfrontalières. Il ne s’agit pas d’un acte délibéré de la part de plateformes individuelles. Les conditions de commande de Jiji stipulent clairement ceci : dans des circonstances normales, les acheteurs ne sont pas autorisés à annuler les commandes sans autorisation. Si l’annulation est demandée pour des raisons personnelles, elle doit être examinée et approuvée par la plateforme ;
si la commande est annulée en raison de circonstances anormales telles qu’une mauvaise livraison, une pénurie, etc., si l’utilisateur consulte activement sur cette situation, le personnel du service client expliquera honnêtement les raisons et demandera une compensation de coupon correspondante pour l’utilisateur en fonction de l’impact réel.
Dans l’ensemble, le manque de normes d’évaluation, le faible écart de confiance dans les prix, l’incidence élevée des litiges après-vente et les limitations dans la gestion des stocks auxquelles le secteur du commerce électronique transfrontalier de produits de luxe est actuellement confronté sont Les problèmes structurels rencontrés par l’ensemble de l’industrie au cours de la période de développement rapide ne constituent pas un phénomène isolé d’une certaine plate-forme.
Le cas de Shiji montre que l’introduction d’institutions tierces faisant autorité pour participer aux inspections de qualité, la publication préalable des mécanismes de tarification et des règles de tarification et l’établissement de canaux de service client à plusieurs niveaux sont une manière spécifique de traiter les problèmes courants dans ces secteurs. L’approbation des qualifications de la plateforme et la transparence des règles dans ces liens en font un état de fonctionnement relativement fiable et complet.
Cependant, il convient de souligner que la solution complète à des problèmes tels que des normes d’identification incohérentes et l’incertitude dans la logistique transfrontalière repose toujours sur le processus de normalisation de l’ensemble du secteur et ne sera pas complètement éliminée par les efforts d’une seule plateforme.
Lorsqu’ils évaluent des plateformes de commerce électronique transfrontalier pour des produits de luxe similaires, les consommateurs devraient toujours porter des jugements complets basés sur le contexte financier, les mécanismes de garantie d’authenticité, la logique des prix, les services après-vente, les règles de commande et d’autres dimensions, plutôt que de s’appuyer sur des conclusions unidimensionnelles.
À l’heure où la « confiance fondée sur des preuves » est progressivement devenue le critère central des décisions de consommation de produits de luxe, il reste à tester si le modèle de fonctionnement de ce type de plateforme peut continuer à vérifier sa fiabilité sur une période plus longue avec le temps et les retours des utilisateurs.
